Consilierii de la biroul de servicii pentru clienți LPP din Pruszcz Gdański vorbesc cehă, română și maghiară – în total 16 limbi. Lunar, ei răspund la aproximativ 650.000. Întrebări de la clienți din întreaga lume. Aceasta nu mai este o linie telefonică obișnuită, deoarece telefonul nu mai este cel mai important mijloc de contact cu clienții.

Compania de îmbrăcăminte LPP din Gdansk operează în Închide 40 de țări și are o rețea de peste 1,7 mii. Magazine din Europa, dar și din Asia și Orientul Mijlociu. În prezent, are peste 24.000 de angajați în întreaga lume. oameni, inclusiv peste 15.000 în Polonia, dintre care 2,6 mii sunt în Gdansk (sediu), Varșovia și Cracovia.

Privește moda dintr-o perspectivă diferită

Deși mărcile Reserved, Cropp, Mohito, House și Sinsay aparținând companiei sunt bine cunoscute clienților de toate vârstele, puțină lume știe că în Pruszcz Gdański, lângă centrul de distribuție LPP, există un centru de servicii pentru clienți. Este probabil cel mai unic pe care îl poți întâlni în nordul Poloniei.

Necesitatea de a contacta centrul de servicii pentru clienți crește

Extinderea celor cinci mărci ale LPP merge mână în mână cu dezvoltarea dinamică a comerțului electronic și cu integrarea tuturor canalelor de vânzare implementate în primele luni ale pandemiei. Astăzi, compania este prezentă pe site în 25 de țări, iar online în 33 de țări. Acest model de afaceri a accelerat cu siguranță extinderea centrului de apeluri din Pruszcz Gdański. Obiectiv: Sprijinirea comunicării cu clienții de pe piețele locale din aproximativ 40 de țări.

Personalul de la Pruszcz este format din angajați care vorbesc mai multe limbi: cehă, slovacă, sârbă, germană, ucraineană, greacă, spaniolă, franceză, italiană, engleză, croată, română, suedeză, olandeză, lituaniană și maghiară.

Printre oamenii care lucrează în call center se numără cei care vorbesc o anumită limbă, dar și cei care provin din altă țară, și trăiesc astăzi în Tri-City și în împrejurimi. În plus, biroul polonez are un contact strâns cu angajații companiilor sale străine. Cele mai mari echipe, aproximativ zece persoane, vin din Bulgaria și România, ceva mai mici din Lituania, Letonia și Slovacia. În total, LPP Call Center are 16 birouri în 13 țări.

A avea angajați pe piețele locale este benefică nu numai pentru calitatea corespunzătoare a serviciului clienți. În acest fel, LPP dobândește cunoștințe despre specificul unei anumite piețe, obiceiurile consumatorilor și formele preferate de livrare a mărfurilor. De asemenea, permite testarea soluțiilor tehnologice, inclusiv lansarea aplicației sau comunicarea prin SMS.

Fără AI, nu este o mișcare

În fiecare lună, angajații deservesc aproximativ 650 de mii de clienți. Întrebări, inclusiv 150.000 prin telefon, 200.000 prin e-mail și 300.000 prin chat. Desigur, este multă interacțiune. Clienții LPP au la dispoziție mai mult de 100 de căsuțe de apel, 80 de linii telefonice directe și 250 de consultanți.

Pentru a face comunicarea mai rapidă, LPP își automatizează activitățile de ceva timp și în prezent peste 40 la sută. Subiectele raportate sunt tratate de chatbot și sunt responsabili pentru mai mult de 100 de intenții diferite, adică întrebările clienților.

– Asistența eficientă pentru clienți și viteza acestui proces sunt două sarcini principale pentru noi. Adaptarea la așteptările clienților este absolut esențială. În această abordare multicanal, dacă un cumpărător trimite un e-mail cu o întrebare sau o solicitare de informații și mai târziu dorește să întrebe despre același lucru prin chat sau telefon, suntem obligați să îi permitem să facă acest lucru imediat. Este vorba despre asigurarea unui serviciu complet multicanal – o confirmă David TelebskiȘi Șeful centrului de apeluri.

Astăzi, chatboții deservesc mai mult de 80% din piețele în care operează Gdańsk. Comunicările prin chat sunt susținute de patru roboți. Potrivit reprezentanților LPP, clienților le-a plăcut această soluție din cauza vitezei de răspuns.

– Automatizarea, robotica și digitalizarea pot fi văzute pe piețele locale, dar cel mai important lucru este că clientul are de ales. Dacă se simte mai bine interacționând direct cu cineva, atunci nu este nicio problemă pentru el să comunice cu consilierul nostru – adaugă Dawid Telepski.

Telefonul nu mai este cel mai important lucru

Mulți oameni încă se gândesc la un centru de apel în termeni de dial-up. Dar asta e în trecut. LPP încalcă acest stereotip și, datorită modelului său de comunicare multicanal cu clientul, folosește numele „call center” în loc de „call center”.

Acest lucru este de înțeles deoarece importanța chatbot-urilor și a rețelelor sociale bazate pe inteligență artificială crește constant în contacte.

Din inimi pentru a ajuta în caritate

Ca note Olympia ReczekȘi Lider Serviciu CliențiLucrul pe acest canal a devenit mai important în urmă cu aproximativ 5 ani.

– Mai întâi ne-am ocupat de Facebook, apoi de Instagram. Răspundem la comentarii, mesaje private și etichete în Povestiri. Încercăm să păstrăm legătura cu clienții noștri. În general, activitățile noastre se reduc la lucruri foarte interesante, cum ar fi trimiterea de inimi, urarea unei zile de naștere sau adăugarea de emoji. Totuși, suntem și primul canal de comunicare în situații de criză.
LPP deține noi depozite și locuri de muncă

Uneori trebuie să faci față unor solicitări neobișnuite, cum ar fi organizarea unui cuier în scopul strângerii hainelor pentru refugiații din Ucraina, ceea ce a fost solicitat cândva de organizatorul unei acțiuni.

– Încercăm să rezolvăm fiecare problemă, chiar și cea mai neobișnuită, sau cel puțin să o delegem persoanei potrivite care se va ocupa de ea, – spune Olympia Ryczek.

a lucrat ani de zile

Noul birou din Pruszcz Gdański este unul dintre cele mai moderne de acest gen din Polonia. Cantitatea imensă de verdeață, zona socială și zona de relaxare sunt doar câteva dintre facilitățile pentru angajații care sunt adesea asociați cu compania de mulți ani. Pentru că, în ciuda dezvoltării noilor tehnologii care cu siguranță accelerează munca, cel mai important lucru este totuși ființa umană.

Acesta nu este un loc de muncă la care vii din necesitate, ci mai degrabă o necesitate a vieții. Mulți oameni care lucrează în call center se pot lăuda cu o vechime incredibil de lungă.

unul din ei, Monica Pyonskaasociat cu LPP timp de 18 ani.

– Am început să lucrez într-un depozit de îmbrăcăminte, unde am petrecut vreo doi ani. Ulterior, am fost la magazinul de returnări de salon, iar apoi am fost la magazinul online. Și acum, de șapte ani, lucrez într-un call center. Am apreciat foarte mult atmosfera de familie din companie, o echipă foarte bine coordonată și liniște. Stabilitatea angajării este, de asemenea, importantă, spune Monika Piwońska, acum specialist senior în serviciul clienți.
Până de curând, lucrul la un birou de servicii pentru clienți era asociat cu un job sezonier pentru studenții care doreau să câștige bani în plus cu bani puțini orizonturi dezvoltare și într-un mediu neprietenos. Modelul call center LPP este un bun exemplu că poate fi un loc de muncă de ani de zile, oferind un spațiu amplu de dezvoltare și în alte departamente.